El tercero de los aspectos que para mí son evaluados en el camino para certificar un hospital es el de los procesos. Las más recientes revisiones internas y externas, auditorías y demás iniciaron en el H.G.D.A.V. después de la problemática creada por Juanito Díaz Pimentel (otra vez, ¡gracias, Doctor!) y como en las películas de Harry Potter mágicamente aparecieron por todos lados unos documentos de los que todos habíamos escuchado hablar desde hace tiempo pero que pocos elegidos habían visto: Los manuales. Yo mismo pude ver varios de ellos y tenerlos en mis manos, con relucientes engargolados, con las hojas todavía tibias de las copias fotostáticas recién hechas que aparecieron en todos los servicios. Manuales de todo lo que ustedes que tienen la gentileza de leer estas humildes líneas puedan imaginar y de lo que gusten y se sirvan mandar. Según un rumor malicioso que escuché (confieso ahora que yo mismo lo inicié) incluso hay un manual que instruye sobre el uso del resto de los manuales.

La aparición casi milagrosa de aquellos documentos me parece algo positivo, lo sería aún más si ahora que ya los tenemos, los dieran a conocer; que los pongan al alcance de todos, poner en marcha un programa permanente de capacitación sobre ellos y los procesos que ahí se recogen, hacer sesiones de estudio donde pueda haber retroalimentación con miras a implementar un sistema de mejora continua y que no los pongan como en un altar para que terminen llenándose de polvo. Pero sobre todo llevar a la práctica todo lo que ahí se detalla. Sería también éste un buen momento, aprovechando la inercia en que nos han metido las locuras del emperador Juanito Díaz y el proceso de certificación, para implementar un proceso de inducción al puesto para el personal de nuevo ingreso, para todos, pero especialmente de la llamada rama médica y paramédica, que se base directamente en el manual correspondiente y no en el mexicanísmo “ahí se va”. Porque actualmente cuando inicia labores alguna persona de nuevo ingreso sucede algo como esto: Lo llevan a la orilla de una alberca llena de agua fría en la parte que tiene mayor profundidad, le dicen “respira hondo” y sin más lo arrojan. Si resulta que sabe nadar, ¡qué bien! Pulgares arriba. ¿No sabe hacerlo? Bueno, pues qué mejor oportunidad para empezar a aprender. Lo peor es que generalmente ni siquiera le habrán dado un traje de baño. Lo mejor es que podrá ser guiado por alguien más veterano, por todos, mejor dicho, es cierto, aunque ninguno en especial, generalmente aquél que en el momento se encuentre más cerca, pero no siempre con la mejor disposición o la metodología más adecuada, aunque aclaro que no faltan tampoco quienes diligentemente y con un genuino interés por servir instruyen con la mejor disposición a quienes inician labores en el hospital. Desde este humilde espacio deseo expresar mi reconocimiento para quienes así lo hacen, tuve la fortuna de toparme con algunos de ellos y les estoy muy agradecido por la instrucción y los consejos recibidos. Pero en ese proceso también es común escuchar expresiones como:

  • Bueno, mira, esto se TIENE que hacer de este modo, y así, y así. Pero tú hazle nada más de esta forma y con eso ya queda.
  • Se SUPONE que esto se hace de esta forma, pero… así nada más sale.
  • Para esto se tiene que utilizar tal material, pero como no tenemos, usamos esto, no es lo mismo pero pues… de algo a nada…

Así es que como pueden ustedes ver no es únicamente que los que aquí trabajamos lo hagamos todo mal por pereza o por desconocimiento sino que también muchas veces somos arrastrados por una dinámica que nos imponen no desde la dirección del hospital, sino desde mucho más arriba, que nos obliga a recurrir al conocido ingenio mexicano. Alguien me comentó que en algún lugar, creo que en el IMSS, aunque no lo puedo asegurar, cuando llega alguien de nuevo ingreso se le asigna un compañero que lo guiará en ese periodo de adaptación, será prácticamente su tutor y casi directamente responsable no sólo de enseñarle los rudimentos del oficio, los procedimientos establecidos, los protocolos, los secretos y los trucos de la actividad de la que se trate sino además de orientarlo para realizar trámites administrativos, enseñarle la ubicación física de cada área, dónde está cada lugar y cada cosa en el sitio de trabajo y hasta indicarle dónde está el baño, quién presta dinero, quién vende mercaderías de todo tipo, ponerlo al corriente de todos los chismes del lugar y decirle a quién no debe contarle jamás ningún secreto. Eso me parece muy bien, excepto claro lo de los chismes y los secretos. Una práctica como esa fomenta y fortalece, creo yo, un sentido de compañerismo, hace que uno se sienta bienvenido, que realmente pertenece al equipo de trabajo de la institución. No sé cuánto se supone que dura este acompañamiento pero yo considero que el mismo tiempo que dura la novatez sería un buen plazo, para mí en el Hospital Civil lo novato le dura a uno un promedio de cuatro años, pero bueno, por lo menos poder contar con una tutoría de este tipo de entre seis meses y un año estaría bien. Creo que sería bueno implementar algo así en el H.G.D.A.V., porque actualmente las cosas en cierta forma están al revés, parece que a nadie le importa cuando es tu primer día, incluso muchas veces a quienes son de nuevo ingreso los convocan a presentarse a trabajar días antes de la fecha estipulada en el contrato, en el mejor de los casos esas guardias extra serán pagadas de alguna forma pero también puede ocurrir que a uno se lo pidan como un tequio y pues cómo negarse. Quienes inician y no conocen o conocen poco el lugar suelen pasar algunos días como desorientados y la primera vez que llega uno a checar pasa completamente desapercibida, pero cuando alguien se jubila se suele reunir un grupo de compañeros para acompañar a aquella persona en su última checada de tarjeta, a veces incluso le llevan música, adornan el lugar, ofrecen bocadillos y le dedican algunas palabras. Me gusta imaginar a veces que soy yo quien se está jubilando (aunque tengo un largo, larguísimo camino por recorrer para llegar a eso) y parte del discurso que daría en un momento así sería más o menos como sigue:

“Muchas gracias a quienes me hacen el honor de estar aquí acompañándome en esta singular ocasión para despedirme, sin embargo creo recordar que NINGUNO DE USTEDES estuvo aquí para recibirme cuando inicié y que era cuando más necesitaba de su apoyo… sin embargo nuevamente les doy las gracias, más vale tarde que nunca (en este punto sería mejor si se escucharan algunas risas, de lo contrario sería un momento sumamente incómodo).”

Con los manuales aparecieron también en la misma forma misteriosa otros objetos igualmente poco conocidos en la mayoría de los servicios: Bitácoras. De todo lo que se pueda considerar medianamente digno de merecer una. Se escuchó también el rumor (igualmente iniciado por mí) de la existencia de una bitácora maestra, una bitácora de control de… las bitácoras. Algunas me parecen una exageración, casi triviales, pero pues al parecer son estrictamente necesarias por ser uno de los aspectos que se revisan en una auditoría de procesos. Personalmente escuché a un compañero instruir a alguien sobre la bitácora, o la parte de una de ellas, que les correspondía llevar. Idealmente, le dijo, debe llenarse día con día, pero si se desea se puede “palomear” las actividades enlistadas una vez por semana, todos los días de una sola vez e incluso, le comentó, ni siquiera la tenían que llenar ellos mismos, una tercera persona, que ni siquiera era de su mismo departamento, lo podría hacer. Total, que así de fácil convertimos una herramienta para controlar y llevar un registro de las actividades realizadas en un simple formulario que hay que llenar.

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